Prosessi toimii, mutta miksi asiakasta ei kohdata kriisin keskellä
”Suosittelisitko yritystämme?” kysyttiin erään finanssialan yrityksen palautekyselyssä, joka tuli arkipäiväisen asioinnin päätteeksi. Vastasin siihen, että en suosittelisi. Ei tuntunut siltä.
Takana oli aiempi tilanne, jossa asiakkaan kokemus ja yhtiön prosessit eivät kohdanneet. Kyseinen yritys oli epäilemättä toiminut oikein prosessinäkökulmasta, mutta asiakaskokemus oli tullut vaikean prosessin kiemuroissa unohdetuksi. Olin odottanut vastauksia pitkiä aikoja, kuullut ynseitä kommentteja kuten ”Mitä tänne otat yhteyttä?” kun kyseltiin asian etenemistä. Ei olisi tarvittu erilaista lopputulemaa, ei nopeampaa palveluakaan. Olisi tarvittu ymmärtäväisempää otetta, tunneosaamista, sanoittamista ja lisää tietoa. Tästä kaikesta oli kulunut toki aikaa, mutta muistijälki oli yllättävän sitkeässä. Tunnejälki sitäkin sitkeämmässä.
Tosielämässä vastaan tulee vaikeita tilanteita: sairastumisia, loukkaantumisia, tärkeiden ihmisten ja asioiden menetyksiä. Näitä varten on ostettu finanssialan palveluita ja tilanteessa asioiden hoitamiseksi on otettava yhteys pankkiin tai vakuutusyhtiöön, vaikka olo on turta, kurkkua kuristaa ja henki tuntuu salpautuvan. Juuri näissä tilanteissa asiakaspalvelun todellinen taso mitataan.
Muutaman päivän päästä palautelomakkeen palauttamisesta tuli puhelinsoitto. ”Muistatko palautteesi ja haluaisitko kertoa enemmän?” kuului kysymys. Niinpä kerroin lisää lempeä-ääniselle asiakaspalvelijalle, joka oli saanut tehtäväkseen soittaa huonoja vastauksia antaneille henkilöille.
”Kiitos kun kerroit. Yritämme oppia tapahtuneesta ja viemme viestiä eteenpäin.” Tuntui paremmalta. Ehkä jollakin toisella olisi mahdollisuus tulla kuulluksi ja ymmärretyksi jo aiemmassa vaiheessa. Ehkä jokin asia muuttuisi tulevissa tilanteissa. Lempeä-ääninen asiakaspalvelija seisoi sanojensa takana ja jaksoi kohdata minut.
Finanssialan palvelut tehdään ihmisiä varten heidän elämänsä yllätyksellisiin tilanteisiin. Asiakaskokemusta on suunniteltu ja jumpattu eri paikoissa. Lakikin säätelee tiettyjä reunaehtoja, joiden on täytyttävä. Miksi siis kuolema, sairaus tai mikä vain muu tärkeiden asioiden menetyksen tuska saa asiakaspalvelun hämilleen, kiusaantuneeksi? Eivätkös nämä asiat näille luukuille kuuluneetkin? Numeroiden takaa olisi hyvä nähdä ihminen, vaikka asiakaspalvelija olisikin ns. ”numeroihmisiä”. Asiakaspalvelussa on hyvä ymmärtää myös oppimisen merkitys, kohtaamista ja tunteiden käsittelyä voi oppia. Voisiko lempeä-ääninen asiakaspalvelija auttaa jotakuta jo aiemmin?
Kirjoittaja Soili Ojaniemi on Senior Program Manager Finvassa.
Artikkeli on alunperin julkaistu Finvan sivuilla 14.12.2108
